クリニックなどの医療機関は日々多様な患者の診療を行っていますが、予約キャンセルが頻繁に起こることは運営上の課題としてしばしば問題になります。キャンセルの主な原因には、患者が診療の日時を忘れること、待ち時間が長いこと、キャンセル料がかからないことなどが挙げられ、クリニックは対策を講じる必要があります。
それにあたって、予約システムの導入が効果的です。特に、RESERVA予約システムは、自動でリマインドメールを送信する機能や事前に決済を完了できるを搭載しており、無断キャンセルや直前キャンセルを大幅に減らすことができます。また、キャンセル待ち機能を利用することで、収益の損失を最小限に抑えることも可能です。
本記事では、RESERVAがどのようにクリニックの運営を改善し、患者満足度を向上させるかを実際に導入したクリニックの事例とともに詳しく解説しています。
クリニックで予約キャンセルが発生する理由
予約忘れ
クリニックでの予約キャンセルが発生する一因として、予約忘れが挙げられます。忙しい生活を送る中、自ら予約した診療を忘れてしまう患者は多いです。特に予約が数週間先の場合、時間が経過するにつれて予約の記憶が薄れ、診療日が近づいてもその存在を思い出せないケースは少なくありません。
また、予約時に比べて体調が良くなった場合、診察の必要性を感じなくなり、特に連絡をせずにキャンセルする患者も多いです。
待ち時間が長い
待ち時間の長さも、予約キャンセルが増える主な理由の一つです。多くのクリニックでは、患者が予約時間に到着しても、実際に診察されるまでに時間がかかります。この遅れが原因で、次の予定がある患者はやむを得ず予約をキャンセルすることがあります。
この問題は、患者がクリニック選びを再考するきっかけになることに加え、長期的にはクリニックの評判にも影響を及ぼします。
キャンセル料が発生しない
キャンセル料が発生しないことも重要です。多くのクリニックでは、事前キャンセルに対して追加料金を課さないため、患者は予約をキャンセルする際に金銭的なデメリットがありません。このため、一定数の患者は、予定が変更になったり、気分が乗らなかったりするだけで気軽に予約のキャンセルを行います。
予約システムRESERVAで、予約キャンセルの防止が可能に
クリニックが予約キャンセルを防止するにあたって、おすすめなのが予約システムの導入です。予約システムの機能は、来院や面会の予約管理にとどまらず、決済から患者情報管理、さらにスタッフやリソースの調整や集患に至るまで自動化する機能を持つシステムです。複数のツールやプラットフォームを切り替える手間は一切不要で、これにより、医療機関の業務プロセスがより効率的に進められるだけでなく、来院者にとっても待ち時間が減少し、利用しやすい環境が提供されます。
現在多数の予約システムがありますが、医療機関が効率的にキャンセルを防止するためには、実際に導入事例もあるRESERVAをおすすめします。RESERVAは、30万社が導入、700以上の医療機関も導入したという実績がある国内No.1予約システムです。予約受付をはじめ、機能は100種類を超えており、医療機関の業務プロセスがより効率的に進められます。初期費用は無料で、サポート窓口の充実やヘルプの利便性が高いため、予約システムの初導入となる病院、クリニックにもおすすめです。
RESERVAのおすすめ機能
予約キャンセルを防止するのに適したRESERVAの機能を紹介します。
予約リマインドメール
予約リマインドメールは、予約した患者に対して予約状況の再確認を促す通知を送る機能です。これによって、患者は忘れがちな予約日時をしっかり認識できます。メールは予約前日の午前8時に自動で配信され、無断キャンセルの防止に寄与します。
予約リマインドメールについてはこちら:予約リマインドメール機能で無断キャンセルを防止
オンラインカード決済
オンラインカード決済は、予約時にクレジットカードで決済を完了できる機能です。この機能によって、患者は診療当日には支払いを気にせず直接サービスを受けることが可能になります。また、クリニックは事前に料金を確保できるため、予約キャンセルや無断キャンセルのリスクを削減できます。
さらに、この機能の導入により受付業務が効率化し、患者の待ち時間が短縮します。この結果、前述した待ち時間が原因の予約キャンセルが減り、患者満足度の向上が実現します。
オンラインカード決済についてはこちら:オンラインカード決済機能でお会計を効率化しよう!
キャンセル締切設定・キャンセル待ち
RESERVAには、予約キャンセルに関する機能が豊富にあります。
その一つがキャンセル締め切り設定です。この機能によって、クリニックは予約のキャンセル期限を自由に設定できます。さらに、エンタープライズプラン以上であればメニューごとに期限を決められるため、個々の診療メニューの需要に応じて最適な締め切りを設けることが可能です。
また、キャンセル待ち機能も利便性が高いです。この機能は、予約が埋まっている予約枠にキャンセルが生じた際、キャンセル待ちをしている予約者に対して通知、予約の実施まで自動で行える機能です。これにより、クリニックは予約キャンセルが発生した場合でも、その損失を最小限に抑えることができます。
キャンセル機能についてはこちら:キャンセル機能の活用方法を解説
キャンセル待ちについてはこちら:キャンセル待ち機能で機会損失を防ぐ
RESERVAの料金プランについてはこちら
RESERVAを導入しているクリニックの事例
原田内科クリニック
原田内科クリニックは、内科一般・循環器内科の診療を行う神奈川県のクリニックです。内視鏡室、超音波検査機器、デジタル式レントゲン装置などの設備を備えており、地域社会の健康維持に貢献しています。
予約サイトでは、「院長内科診察」と「土曜日診察予約」の2種類のメニューがあり、患者は各々の目的にしたがって診察を予約できます。また、予約キャンセル締め切りを4時間前に設定しているため、クリニックは直前キャンセルを防止可能です。
東京 足の治療と予防の診療所 上野院
東京 足の治療と予防の診療所 上野院は、足の治療と予防に特化した診療を行うクリニックです。足の総合外来、子どもの足外来、衝撃波外来、インソール外来など足に関わる多種多様な症状に合わせた診療科を運営しており、人々が足の健康を回復するための総合的なケアを提供しています。
予約サイトでは、初診の診察予約を受け付けています。予約フォームの中に「お悩みなどありましたらご入力ください。」という欄を設けているため、医師は診療前に患者の足の状態や具体的な症状を知ることができます。また、本クリニックは予約キャンセルを不可にしているため、直前キャンセルや無断キャンセルによる収益の損失を防止可能です。
小口こどもクリニック
小口こどもクリニックは、神奈川県相模原市にある小児科のクリニックです。院長の新生児科医の経験を生かして、特に乳幼児の診療および健診に力を入れていることが特徴です。各種予防接種、発達心理相談、栄養相談なども行っており、子どもの健康に関する様々な医療ニーズに対応しています。
本クリニックは、インフルエンザの予防接種予約をRESERVAにて受け付けています。サイトではキャンセル待ちを導入しているため、急なキャンセルで予約枠が空いても、その損失を埋めやすいです。
やまもと中央クリニック
やまもと中央クリニックは、泌尿器科・内科の診療を行っている香川県のクリニックです。前立腺がん、膀胱がんなどの泌尿器がんの診療に加え、痛風治療や慢性腎疾患治療などを行っており、専門的な治療に定評があります。
予約サイトでは、一般診療の初診の予約受付を行っています。患者は予約を進める際、”いつ頃からどんな症状がありますか?””薬や食品のアレルギーがあればお書きください。”といった質問に答えるシンプルアンケートがあります。これによって、医師は患者の情報を把握し、診察時に的確なアドバイスや治療を提供する準備を整えることができます。
シンプルアンケートについてはこちら:シンプルアンケートで顧客の声を知る
まとめ
本記事では、クリニックにおいて予約キャンセルが発生する理由や、それを防止する予約システムRESERVAの機能について詳しく触れてきました。無断キャンセルや直前キャンセルを減少させたい医療機関の関係者は、ぜひ本記事を参考にしてください。
RESERVA.mdでは、今後も医療DXに関する知見や事例を取り上げていきます。