近年の生成AIの発達は、医療業界におけるさまざまな業務に影響を及ぼしており、AI電話もそのひとつと言えます。AI電話は、人間のオペレーターの代わりに問い合わせ対応を行うシステムであり、医療機関における受付業務の効率化を実現します。加えて、24時間365日対応可能になるため、予約の利便性が向上し、患者満足度の向上にも寄与します。
本記事では、AI電話の概要や現状の課題、医療現場への導入によるメリットなどについてわかりやすく解説します。
AI電話とは
AI電話とは、人工知能が自動で電話対応を行うシステムのことを指します。患者からの問い合わせや予約などの電話を、オペレーターを介さずAIが対応するため、24時間体制で電話対応ができるようになります。従来の自動音声では、「〇〇の方は1を、〇〇の方は2を押してください」というように番号を選択するのみでした。そのため、機械を操作している感覚が強いサービスでしたが、AI電話では、実際に人間のオペレーターと会話をしているような、スムーズなやり取りが可能になります。
AI電話は、AIの機械学習と自然言語処理能力を活用しています。機械学習によって、AIは膨大なデータから学習し、問い合わせ内容に対して最適な回答を生成します。そして、自然言語処理により人との自然な対話を実現します。
AI電話に関する課題や注意点
データセキュリティとプライバシー保護
AI電話を活用する際、患者の個人情報を扱う場合があります。そのため、外部からの不正アクセスや、情報漏洩のリスクへの対策が必要です。対策を怠り、個人情報の流出が起こった場合、その医療機関への信用が失われる可能性があります。
音声認識精度
AIの音声認識精度は、ネットワークの問題や騒音、方言などによって不正確、あるいは不能になる場合があります。AI電話が正常に動作しなかったり、想定外の反応を返したりする場合、患者対応の品質が落ち、クレームや患者離れにつながる可能性があります。
初期インプットに手間がかかる
AI電話を自院のサービスとして活用するには、まずAIに自院のこれまでの電話対応データを読み込ませ、各ケースごとのシナリオ作成を行う必要があります。AIに情報をインプットしても、必ずしも正しく認識されるとは限らないため、適宜修正を行う必要があり、さらに、想定されるさまざまなシナリオを作成するには多くの手間がかかります。
AI電話を導入するメリット
業務効率化
電話での患者対応は、予約の受付や変更、質問への回答など多岐にわたり、煩雑な業務となりがちです。AI電話を導入することで、従来の人手による業務を大幅に軽減でき、電話対応に割かれていた人員をほかのより重要な業務にまわせるため、業務効率化につながります。
人件費削減
AI電話では、AIが人間のオペレーターの代わりをすることで、繁忙期や診療時間外であっても安定して対応できます。それにより、電話対応に必要以上の人員を割く必要がなくなり、人件費を削減することが可能です。
患者満足度向上
AI電話では、どの患者に対しても同じ水準のサービスを提供することができ、さらにAIは休息の必要がないため、24時間365日いつでも問い合わせを受け付けられます。これにより利便性が高まり、患者満足度が向上します。
会話データ分析による品質改善
AIはデータ分析を得意とし、AI電話においても、患者との会話履歴の分析が可能です。分析をもとに応対マニュアルを変更することで、サービスの品質改善につなげられます。
医療業界におけるAI電話の事例
NOMOCa-AI call(株式会社GENOVA)
「NOMOCa-AI call」は、医療業界に特化したAI電話を提供しており、これによりクリニックの受電対応を削減することに貢献しています。AIの音声とは思えないほど、滑らかな音声と自然なやり取りを実現しており、導入後に業務効率化が実感できたといった利用者の声も多数あります。
参考サイト：NOMOCa-AI call「医療業界特化のAI電話でクリニックの受電対応を削減」
Dr.JOY(Dr.JOY株式会社)
「Dr.JOY」は、病院特化のAI電話を提供しています。こちらのAI電話は、同時に100回線まで対応でき、通話内容をテキスト化して確認できたり、通話履歴を一覧でステータス管理ができたりと、利便性が高いです。利用者からは、「クレームが0になった」「電話対応の張り付きが不要になり、職場環境と働き方が改善した」などの声が寄せられています。
参考サイト：Dr.JOY「病院特化のAI電話」
AI電話の展望
人とAIの協働による業務効率化の加速
これまでは、電話対応や予約受付など、煩雑な事務作業を人間の手で行っていました。しかし、AIに大量のデータ処理や定型的なルーティン作業を任せられるようになることで、人間側はより複雑な問題や、付加価値の高い業務に専念できるようになり、業務効率化が一層加速します。
継続的な改善によるAIの品質向上
AI電話を導入して終わるのではなく、AIのデータ収集機能と分析機能を活用することで、自院の問題点や改善のポイントを把握し、患者満足度の向上に向けて取り組むことが重要です。また、技術の進化や患者ニーズの変化に対応するために、システムのアップデートや新たな機能の導入も検討する必要があります。これらの取り組みにより、病院の受付業務をより効率的かつ満足度の高いものにできます。
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ここまで、AIを活用した医療DXについて紹介してきました。しかし、業務を効率化できるのはAIだけではありません。たとえば、予約や受付といった日常業務のデジタル化も、現場の負担軽減につながります。
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まとめ
本記事では、医療DXの一環であるAI電話を導入するメリットや課題、実際のサービスについて解説しました。
医療事務における電話での予約受付や患者対応は、重要な業務ではありますが、時間がかかり、煩雑な作業をともないます。AI電話を導入することによって、そうした業務を効率化できるだけでなく、データ分析によってよりよい受付業務が行えるようになります。AI電話の導入が難しい場合でも、予約システムを導入することで業務効率化が図れ、DX化の恩恵を受けることが可能です。
自院の受付業務を効率化して、質の高い患者対応を行いたいと考えている病院やクリニックの担当者の方は、ぜひこの記事を参考にしてみてください。
